Harry Wessling's Aktive Kundenbeziehungen mit CRM: Strategien, Praxismodule PDF

By Harry Wessling

ISBN-10: 3322823229

ISBN-13: 9783322823229

ISBN-10: 3322823237

ISBN-13: 9783322823236

Harry Wessling, Jahrgang 1968, Diplomkaufmann, ist als supervisor und Projektleiter bei Cap Gemini Ernst & younger Consulting tätig. Seine Schwerpunkte sind: patron dating administration (CRM), revenues strength Automation (SFA) und swap Management.

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Die Veroffentlichung dieses Buches hat eine gewisse Vorgeschiehte, auf die ich kurz eingehen mOchte: Spatestens mit der Griindung des Arbeitskreises BOrgerinitiativen Rhein-Main e. V. Anfang der 70er Jahre UiSt mich die Themenstellung, Familie-Arbeitswelt-Kinderbetreuung" Dicht mehr los. Mein kritischer Mentor Ernest Jouhy eroffnet mir aufregend neue Wege ei ner aktivierenden Sozialforschung.

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Die Technologie spielt dabei nur die Rolle eines Instruments, das den sich wandelnden Anforderungen angepasst werden muss. Die Anwendung der CRM-Philosophie reduziert die Prozesse auf die fur den Kunden wertsteigernden Elemente. Das fuhrt direkt zu einer Verschlankung und Effizienzsteigerung der Prozesse. Als Resultat sinken die Prozesskosten zur Abwicklung von MaRnahmen zur Kundengewinnung und Kundenbindung. Die Reduktion von Kosten ist auch hier Auswirkung und nicht Ziel. Der Nutzen von CRM in Bezug auf die Prozesse besteht in zweifacher Hinsicht: zum einen in einem effizienteren Prozessdurchlauf und zum anderen in der Reduktion von Prozesskosten.

Die Gesamtaufwendung setzt sich also aus dem Preis und den Umstanden der Beschaffung zusammen, die individuell mehr oder weniger ins Gewicht fallen. Dies ist der Input, der von einer Person erbracht werden muss, damit er eine Leistung erhalt. Die empfangene Leistung wird als preiswiirdig empfunden, wenn der erbrachte Input in dem gewiinschten Verhaltnis zum Output (der Leistung) steht. Dieses Verhaltnis vergleichen Personen untereinander, die ahnliche Leistungen bezogen haben. Formal kann dies folgendermaRen ausgedriickt werden (a = Person A, b = Person B): Oa _Ia d'-f -Ia-=-Ib- Der Output (0) orientiert sich dabei am geleisteten Input (I).

Die Kosten und Ertrage entstehen in zwei Phasen: .. zum Erwerb der Kundenrolle .. zur Ausubung der Kundenrolle Fur Unternehmen hat dies zur Konsequenz, dass die Kosten (zum Beispiel Informationsbeschaffung) nicht nur fur potenzielle Kunden gering gehalten werden mussen, sondern daruber hinaus auch fur bestehende Kunden, da"mit diese weiterhin die Kundenrolle ausuben. Kosten und Ertrage werden von Kunden an vier Vergleichsniveaus gemessen: 1. Vergleich mit bisherigen Ergebnissen Ein Kunde vergleicht das Ergebnis einer Beziehung zu einem Anbieter mit den erbrachten Ertragen und Kosten.

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Aktive Kundenbeziehungen mit CRM: Strategien, Praxismodule und Szenarien by Harry Wessling


by Steven
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